گزارش‌های تازه از رفتار بحث‌برانگیز برخی کارکنان فروشگاه‌های اپل در آمریکا پرده برداشته‌اند. بر اساس این گزارش‌ها، تعدادی از فروشندگان اپل استور بدون دریافت رضایت آگاهانه مشتریان، اشتراک‌های آزمایشی سرویس‌های پولی اپل را برای آن‌ها فعال کرده‌اند؛ اشتراک‌هایی که پس از پایان دوره رایگان، به‌صورت خودکار تمدید می‌شوند و هزینه آن‌ها از حساب کاربران کسر خواهد شد.
به گزارش تکراتو، وب‌سایت MacRumors در ۸ نوامبر ۲۰۲۶ با استناد به افشاگری‌های لوئیس راسمن، فعال حقوق مصرف‌کنندگان، جزئیات این ماجرا را منتشر کرده است. پس از مطرح شدن این اتهامات، اپل یکی از شاخص‌های ارزیابی فروش اشتراک توسط کارکنان را حذف کرده و در یادداشتی داخلی بر ضرورت دریافت رضایت مشتریان تأکید کرده است. بااین‌حال، هنوز مشخص نیست این اقدامات مستقیماً در واکنش به افشاگری‌ها انجام شده‌اند یا خیر.
افشاگری درباره فعال‌سازی اشتراک‌های اپل بدون رضایت مشتریان
ماجرا از انتشار مجموعه‌ای از ویدیوهای لوئیس راسمن، تعمیرکار شناخته‌شده محصولات الکترونیکی و فعال حقوق مصرف‌کنندگان، آغاز شد.
او در این ویدیوها با استناد به اطلاعات دریافتی از کارکنان فروشگاه‌های اپل مدعی شد که برخی فروشندگان، اشتراک‌های آزمایشی سرویس‌هایی مانند Apple One را بدون توضیح کافی درباره شرایط تمدید خودکار برای مشتریان فعال کرده‌اند.
در برخی موارد، کارکنان ظاهراً این اشتراک‌ها را به‌عنوان هدیه معرفی می‌کردند؛ درحالی‌که کاربران پس از پایان دوره آزمایشی با پرداخت هزینه اشتراک مواجه می‌شدند.
حتی ادعا شده که بعضی فروشندگان بدون دریافت تأیید آگاهانه مشتری، خودشان گزینه پذیرش اشتراک را انتخاب می‌کردند.
البته این موارد در حال حاضر اتهامات مطرح‌شده از سوی منابع و افشاگران هستند و نباید آن‌ها را به تمام کارکنان یا فروشگاه‌های اپل تعمیم داد.
سیستم Connect and Personalize اپل چگونه کار می‌کند؟
در فروشگاه‌های اپل آمریکا، کارکنان می‌توانند از مشتریان بخواهند برای دریافت تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده، یک کد QR را اسکن کنند.
این فرایند بخشی از سیستم Connect and Personalize است که امکان نمایش برخی اطلاعات حساب اپل مشتری را روی دستگاه کاری فروشنده فراهم می‌کند.
پس از اتصال، کارمند می‌تواند اطلاعاتی مانند دستگاه‌های ثبت‌شده، اشتراک‌های فعال و پیشنهادهای ویژه خدمات اپل را مشاهده کند.
در ادامه، پیشنهادهای اشتراک همراه با گزینه‌های Agree و Decline، به معنای پذیرش و رد، روی دستگاه فروشنده نمایش داده می‌شوند.
نکته مهم این است که اگر روش پرداخت معتبر در حساب اپل مشتری ثبت شده باشد، امکان استفاده از آن برای فعال‌سازی اشتراک وجود دارد.
بر اساس گزارش‌های منتشرشده، همین فرایند در برخی موارد زمینه فعال شدن اشتراک‌ها بدون رضایت آگاهانه مشتری را فراهم کرده است.
هدف‌گذاری ۴۰ درصدی برای فروش اشتراک در اپل استور
یکی از مهم‌ترین بخش‌های این افشاگری به شاخص داخلی ارزیابی عملکرد کارکنان مربوط می‌شود.
طبق گزارش MacRumors، اپل دست‌کم در برخی فروشگاه‌های آمریکایی از معیاری به نام Services Attach Rate استفاده می‌کرد.
این شاخص نشان می‌داد چه درصدی از مشتریانی که با کمک یک کارمند دستگاه خریداری می‌کنند، دست‌کم یک اشتراک خدمات اپل را نیز فعال کرده‌اند.
هدف تعیین‌شده برای برخی کارکنان ۴۰ درصد بود؛ یعنی انتظار می‌رفت از هر ۱۰ مشتری، حداقل چهار نفر برای یکی از سرویس‌های اپل ثبت‌نام کنند.
به گفته منابعی که با راسمن ارتباط برقرار کرده‌اند، فشار برای دستیابی به این هدف ممکن است باعث شده باشد بعضی فروشندگان درباره شرایط اشتراک توضیح کافی ارائه نکنند یا فرایند تأیید را به‌جای مشتری انجام دهند.
بااین‌حال، وجود این شاخص به‌تنهایی اثبات نمی‌کند که اپل به کارکنان دستور فعال‌سازی اشتراک بدون رضایت مشتریان را داده است.
واکنش اپل به افشاگری‌ها؛ حذف شاخص فروش اشتراک
پس از انتشار ویدیوهای راسمن، تغییراتی در سیستم ارزیابی کارکنان فروشگاه‌های اپل مشاهده شد.
وب‌سایت MacRumors تأیید کرده است که اپل در اوایل نوامبر ۲۰۲۶ شاخص مربوط به فروش اشتراک‌های خدماتی را از معیارهای عملکرد کارکنان حذف کرده است.
بااین‌حال، توضیح ارائه‌شده درباره این تصمیم آن بوده که شاخص مذکور در فصل خرید تعطیلات اهمیت کمتری دارد؛ زیرا بسیاری از مشتریان محصولات اپل را به‌عنوان هدیه خریداری می‌کنند.
در ادامه، اپل یادداشتی داخلی برای کارکنان فروشگاه‌های خود ارسال کرد و اهمیت حفظ حریم خصوصی و دریافت رضایت مشتریان را یادآور شد.
این یادداشت علاوه بر اشتراک‌های آزمایشی، به فرایندهای دیگری مانند ثبت‌نام در برنامه Apple Upgrade و تأیید خدمات Genius Bar نیز اشاره داشت.
هنوز نمی‌توان با قطعیت گفت حذف شاخص فروش و ارسال یادداشت داخلی، مستقیماً نتیجه افشاگری‌های اخیر بوده است.
چرا اشتراک‌های آزمایشی اپل می‌توانند هزینه‌ساز شوند؟
بسیاری از سرویس‌های دیجیتال اپل با دوره‌های آزمایشی رایگان ارائه می‌شوند.
در این مدل، کاربر برای مدت مشخصی بدون پرداخت هزینه از سرویس استفاده می‌کند؛ اما پس از پایان دوره آزمایشی، در صورت لغو نکردن اشتراک، پرداخت دوره‌ای آغاز می‌شود.
اگر کاربر از فعال شدن اشتراک یا شرایط تمدید خودکار آن اطلاع نداشته باشد، ممکن است با هزینه‌ای غیرمنتظره مواجه شود.
اپل معمولاً پس از فعال‌سازی دوره آزمایشی، ایمیلی برای اطلاع‌رسانی ارسال می‌کند؛ بااین‌حال، ممکن است برخی کاربران متوجه پیام نشوند یا اهمیت آن را ندانند.
همین موضوع باعث شده شفافیت در زمان ثبت‌نام و دریافت رضایت آگاهانه کاربران به یکی از محورهای اصلی انتقادات اخیر تبدیل شود.
چگونه اشتراک‌های فعال اپل را بررسی و لغو کنیم؟
کاربران آیفون می‌توانند از طریق تنظیمات دستگاه، فهرست اشتراک‌های فعال و آزمایشی خود را مشاهده کنند.
برای این کار کافی است وارد Settings شوند، نام حساب اپل خود را انتخاب کنند و سپس به بخش Subscriptions بروند.
در این قسمت، اشتراک‌های مرتبط با حساب نمایش داده می‌شوند و کاربر می‌تواند جزئیات هرکدام را بررسی کند.
در صورت وجود اشتراک ناخواسته، امکان لغو آن از طریق گزینه Cancel Subscription وجود دارد.
کاربرانی که با پرداخت غیرمنتظره مواجه شده‌اند نیز می‌توانند از سامانه رسمی Report a Problem اپل برای ثبت درخواست بازپرداخت استفاده کنند.
بررسی دوره‌ای اشتراک‌ها و صورت‌حساب بانکی می‌تواند به شناسایی هزینه‌های ناخواسته کمک کند.
جنجال جدید اپل چه پیامدهایی دارد؟
ماجرای اخیر بار دیگر اهمیت شفافیت در فروش خدمات دیجیتال را برجسته کرده است.
اپل در سال‌های گذشته سرمایه‌گذاری گسترده‌ای روی سرویس‌های اشتراکی انجام داده و خدماتی مانند Apple Music، Apple TV و Apple One به بخش مهمی از کسب‌وکار این شرکت تبدیل شده‌اند.
بااین‌حال، گسترش درآمدهای اشتراکی نباید به قیمت کاهش آگاهی کاربران از شرایط پرداخت تمام شود.
حذف شاخص فروش اشتراک و تأکید دوباره اپل بر رضایت مشتریان، دو اقدام گزارش‌شده پس از انتشار این افشاگری‌ها هستند.
در نهایت، روشن شدن گستردگی تخلفات ادعایی و تأثیر واقعی تغییرات داخلی اپل به اطلاعات و بررسی‌های بیشتری نیاز خواهد داشت.
دیدگاه‌ها