ارائه خدمات به مشتریان اپل به دلیل راه اندازی اپل واچ در فصل دوم ضربه خورده است

خدمات به مشتری از عواملی است که که برای رده بندی شرکت‌ها حائز اهمیت است

خدمات به مشتری از عواملی است که برای رده بندی شرکت‌ها حائز اهمیت است. آخرین گزارش خدمات به مشتریان از اِستلاسرویس (StellaService)، نشان می دهد که، اپل فصل دوم را دشوار سپری کرده است. اِستلاسرویس جنبه های خاصی از ارتباطات یک شرکت با مشتریان، از جمله حمل و نقل، مرجوعی و پشتیبانی از مشتری، را اندازه گیری می کند.

حساب فصل دوم اپل آن را در جایگاه 25 ام برای سه ماهی که منتهی به ژوئن، می باشد، قرار داده است. این در حالی است که برای فصل چهارم سال 2014، شرکت اپل برای پاسخگویی به در خواست مشتریان طرح‌های گسترده‌ای به کار بست، در نتیجه باعث جلب رضایت مشتریان شده و در جایگاه سوم قرار داشت. نتایج به دست آمده کاملا قابل تطبیق نیستند، به این دلیل که اِستلاسرویس به تازگی سیستم امتیاز دهی خود را تغییر داده است، ولی تحت هر شرایطی کاهش خدمات رسانی مشهود است.

برای ارائه سرویس حمل و نقل سفارشات آنلاین و همچنین دستگاهای مرجوعی، اپل در جایگاه 14ام می باشد. آمار این شرکت در موارد مرجوعی، نشان می دهد که، بازگشت پول دو برابر نرخ بازگشت پول شرکت های دیگر و رسانه های الکترونیک تحت نظارت اِستلاسرویس می باشد. سفارشات این غول تکنولوژی برای نیمی از روز، از دوره مشابه گذشته، سریع تر بوده است، طوری که متریک اندازه گیری از 3.1 روز سال گذشته به 2.6 روز در فصل دوم 2015 کاهش یافت.

از طرفی، امتیازات اپل در زمینه خدمات گوشی، ایمیل و چت نیز در طول فصل دوم کاهش یافته است. این شرکت معمولا در آن مجموعه ها، به خوبی، عمل می کرد. اما در فصل گذشته، کسانی که در انتظار چت با اپل بوده اند به طور متوسط 63 ثانیه انتظار کشیده اند. این مدت زمان، در قیاس با متوسط زمان انتظار 34 ثانیه مشتریان در فصل قبل، به شدت افزایش یافته است. همچنین در فصل دوم سال 2015 حل و فصل مسئله درخواست شده در این چت، 94 درصد مواقع، اتفاق می افتاد، در حالی که در فصل قبل تر 97٪ از آنها را به ثمر می رساند.

بخشی از دلایل زمان انتظار بالاتر در فصل دوم، راه اندازی اپل واچ می باشد. انتشار این ساعت هوشمند منجر به سه برابر شدن زمان پاسخ به تماس مشتری شد و همانطور که دیدیم، زمان انتظار پاسخ به چت نیز افزایش یافت و در کل اپل را در جایگاه 25ام خدمات به مشتری قرار داد.

.

منبع: phonearena


عصر تکنولوژی، تکرا



ارسال نظر