یک نرم‌افزار هلپ دسک برای کسب و کارهایی که به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند اهمیت زیادی دارد. وقتی کسب و کارها تجربه لذت‌بخشی را برای مشتری فراهم کند، فروش افزایش می‌یابد. در چنین شرایطی، مشتریان به برند وفادار می‌شوند و به سراغ برند رقیب نمی‌روند. 74 درصد از مردم در صورتی که فرایند خرید دشواری را تجربه کنند، احتمالا برند خود را تغییر می‌دهند.
یک سیستم هلپ دسک گردش کار مربوط به ارائه راه‌حل را خودکار می‌کند، اطلاعات را متمرکز می‌کند و همه افراد را با هشدارهای به موقع مطلع نگه می‌دارد. نرم‌افزار Help Desk نیاز به کار دستی را برطرف می‌کند. به این ترتیب، متخصص پشتیبانی IT مجبور نیست مشکلات را به طور دستی ثبت و در تعداد زیادی ایمیل‌های نامرتب برای یافتن ریشه اصلی مشکل جستجو کند.
در این مقاله توضیح می‌دهیم که نرم‌افزار هلپ دسک چیست، چه کارایی‌هایی دارد و چطور می‌تواند به کسب و کارها کمک کند.
نرم‌افزار هلپ دسک چیست؟
زمانی که کسب و کارها فعالیت خود را شروع می‌کنند، برای ارائه پشتیبانی به مشتریان معمولا به ایمیل متکی هستند. اما با رشد شرکت‌ها، استفاده از کانال‌های بیشتر و گسترده‌تر برای حفظ کیفیت پشتیبانی حیاتی می‌شود. در واقع پشتیبانی باید همگام با رشد کسب و کار مقیاس بگیرد. اگر نمایندگان در پیگیری در خواست‌ها دچار مشکل هستند و صندوق‌های ورودی ایمیل مملو از ایمیل‌های بی‌پاسخ و رها شده است، قطعا زمان استفاده از یک نرم‌افزار هلپ دسک رسیده است.
نرم‌افزار هلپ دسک به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا درخواست‌های پشتیبانی را به صورت سازمان‌یافته دریافت و پیگیری کند و در نهایت بهترین و موثرترین پاسخ را به آنها بدهد. بسیاری از نرم‌افزارهای هلپ دسک پایگاه‌های دانش، پورتال‌های سلف سرویس، مدیریت SLA و گزارش‌دهی را ارائه می‌دهند.
یک نرم‌افزار Help Desk اطلاعات مشتریان را ذخیره می‌کند، درخواست‌ها را در قالب تیکت مدیریت و بسیاری از عملکردها و ویگژی‌های دیگر را فراهم می‌کند که از جمله می‌توان به سیستم تیکتینگ هلپ دسک IT برای ردیابی کارآمد مشکلات و حل آنها اشاره کرد.
یک نرم افزار هلپ دسک چه کاربردهایی دارد؟
یک راهکار Help Desk کارآمد قابلیت‌های متنوعی را در دسترس تیم‌ها و مدیران کسب و کار قرار می‌دهد. اما چند موردی که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم جزو کارایی‌ها و عملکردهای اصلی یک نرم افزار هلپ دسک به حساب می‌آید:
ارائه یک نقطه تماس واحد
مشتریان (چه داخلی و چه خارجی) همیشه باید بدانند که در صورت نیاز به کمک باید به کجا مراجعه کنند.
ارائه پاسخ به سوالات
مشتریان باید بتوانند در صورت نیاز به پاسخ یا دستورالعمل‌های گام به گام از سلف سرویس یا هلپ دسک استفاده کنند یا با نماینده هلپ دسک تماس بگیرند.
آزاد شدن زمان
هلپ دسکی که به خوبی پیاده‌سازی شده و مدیریت می‌شود، دانش را متمرکز می‌کند و راهنمایی برای گردش کار شرکت است تا مشکلات مشتری سریع‌تر و آسان‌تر حل شود.
اندازه‌گیری رضایت مشتری
مشتریان همیشه باید برای رتبه‌بندی هلپ دسک و ارائه بازخورد برای بهبود فرایندها، پایگاه‌های دانش و راه‌حل‌ها به راه مناسب و کارآمدی دسترسی داشته باشند.
چرا کسب و کارها به نرم افزار هلپ دسک نیاز دارند؟
همه کسب و کارها بالاخره با مشتریان ناراضی مواجه می‌شوند و کسب و کارهای کوچک نیز از این امر مستثنی نیستند. در واقع، حفظ مشتریان برای سازمان‌های کوچکتر اهمیت بالاتری دارد. هر چقدر مدت زمان بیشتری به مشتری پایبند باشید، می‌توانید رابطه قوی‌تری با او ایجاد کنید. به این ترتیب، آنها احتمالا کسب و کار شما را به دوستان و خانواده معرفی می‌کنند یا از تلاش‌های شما در رسانه‌های اجتماعی حمایت می‌کنند. اطلاع‌رسانی خوب در مورد خدمات یا محصول شما، کلیدی برای رشد و موفقیت بلندمدت شما محسوب می‌شود.
متاسفانه این فرایند زمان‌بر است و مشاهده یک نظر منفی، تنها چیزی است که برخی مشتریان برای نادیده گرفتن برند شما احتیاج دارند. به همین دلیل است که هر مشتری باید مورد توجه قرار بگیرد و وقتی بازخورد می‌دهد احساس شنیده شدن داشته باشد. اگر بتوانید به آنها اطمینان دهید که نگرانی‌هایشان برای شما ارزشمند است و به راحتی می‌توانند نگرانی‌های خود را با شما به اشتراک بگذارند، مشتریان برای انجام تجارت‌های بیشتر با شما اعتماد به نفس بیشتری پیدا می‌کنند.
خدمات خوب به مشتریان باعث ایجاد اعتماد می‌شود و در نهایت ممکن است عامل تعیین کننده‌ای برای آنها باشد که سازمان شما را نسبت به سایر گزینه‌های موجود انتخاب کنند. در ادامه به چهار دلیل که چرا استفاده از یک نرم افزار هلپ دسک ضروری است اشاره می‌کنیم:
ایمیل مناسب نیست
اگر هر درخواست کمک به یک رشته ایمیل تبدیل شود، ممکن است نمایندگان برای اولویت‌بندی و پاسخ‌گویی به هر درخواست با مشکل مواجه شوند. برای سازمان‌دهی بهتر صف‌های تشکیل شده در هلپ دسک، مکالمات با مشتری نباید از کانال ایمیل انجام شود.
تمایل مشتریان به اینکه خودشان راه‌حل را پیدا کنند
برای بسیاری از شرکت‌ها، نرم افزار هلپ دسک راه ساده‌ای را برای سازمان‌دهی پرسش‌های متداول یا پایگاه دانش ارائه می‌دهد. این منابع به مشتریان اجازه می‌دهد تا با کمی جستجو پاسخ سوالات خود را پیدا کند. به این ترتیب، نه تنها ممکن است سریع‌تر و در زمان دلخواه به پاسخ موردنظرش برسد، بلکه حس استقلال و کسب دستاورد را خواهد داشت.
اولویت‌بندی تیکت‌های مهم
یادآوری‌های ثبت شده در تقویم، یادداشت‌های کاغذی که به گوشه و کنار میز یا مانیتور چسبیده‌اند و حتی ایمیل‌ها را فراموش کنید. نرم افزار هلپ دسک این امکان را به شما می‌دهد تا نه تنها ترتیب تیکت، بلکه سطوح اولویت و زمان لازم برای پاسخ‌گویی را تعریف کنید.
نظارت بر سلامت واحد پشتیبانی
نرم افزار هلپ دسک می‌تواند معیارهایی مانند حجم تیکت، زمان ارائه راه‌حل، رضایت مشتری و حتی عملکرد هر کدام از اعضای تیم پشتیبانی را ردیابی کند. به این ترتیب، با یک نگاه می‌توان متوجه شد که کسب و کار از نظر ارائه پشتیبانی در چه وضعیتی قرار دارد.
معرفی نرم افزار هلپ دسک دانا دسک
نرم افزار هلپ دسک دانا دسک یک راهکار آنلاین و کارآمد برای ارائه پشتیبانی مشتریان به شیوه‌ای مدرن و برتر است. دانا دسک یکی از بهترین هلپ دسک‌های ایرانی است که به مشتریان شما کمک می‌کند تا به دلخواه خود از طریق چت آنلاین، پورتال پشتیبانی، تلفن یا ایمیل، سوالات و مشکلات خود را با شما به اشتراک بگذارد.
امکانات کاربردی در دانا دسک به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا در زمانی کوتاه‌تر به شیوه‌ای موثرتر به تیکت‌های دریافت شده رسیدگی کند. این امر باعث می‌شود تا نرخ رضایت مشتریان کسب و کار افزایش یابد و در عین حال، با به‌کارگیری قابلیت‌های اتوماسیون نرم افزار هلپ دسک دانا دسک، هزینه‌های کسب و کار و نیاز به انجام دستی کارهای روتین به طور چشم‌گیری کاهش یابد.
دانا دسک از کانال‌های ارتباطی مختلفی پشتیبانی می‌کند و تعاملات مشتری در هر کدام از این کانال‌ها به صورت خودکار به تیکت تبدیل می‌شود. امکان مدیریت تیکت‌ها از طریق اولویت‌بندی و مشارکت همکاران در پاسخ‌گویی موثرتر برای تسهیل پاسخ‌گویی پیش‌بینی شده است. همچنین، دانا دسک از یک سیستم هوشمند داخلی برخوردار است که متناسب با مشکلات مطرح شده توسط مشتری در تیکت، لینک محتوای مرتبط در پایگاه دانش را پیشنهاد می‌دهد.
نرم افزار Help Desk دانا دسک از یک زیرسیستم نظرسنجی قدرتمند بهره می‌برد. این سیستم امکان طراحی و تعریف انواع فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه را در اختیار تیم پشتیبانی قرار می‌دهد. همچنین به لطف قابلیت‌های سفارشی‌سازی بالای دانا دسک، امکان ساخت فیلدها و فرم‌های جدید در نظر گرفته شده است.
در نهایت، مدیران بخش خدمات مشتریان می‌توانند به داشبوردهای پویا و جامعی دسترسی داشته باشند تا KPIهای تعیین شده را به دقت زیر نظر بگیرند. همچنین، ماژول گزارش‌ساز قدرتمند دانا دسک به مدیران خدمات مشتریان کمک می‌کند تا گزارش‌های دوره‌ای جامع و شفافی را تدوین کنند که به خوبی وضعیت کسب و کار را در بحث ارائه پشتیبانی مشتریان نشان می‌دهد.
/
پایان رپورتاژ
