در این نوشته مروری خواهیم داشت بر شاخص رضایت مشتری یا CSAT و اهمیت سنجش رضایت مشتری در کسب و کارهای پیشرو با استفاده از آپ کوک.
حتماً شما هم موافقید که خرید کردن از جمله کارهایی است که در هر شرایطی حال شما را بهتر می‌کند! ولی قبول کنید،شما هم مثل من حس بهتری دارید وقتی در زمان خرید با این جمله مواجه نشوید “جنس فروخته شده به هیچ عنوان پس گرفته نمی شود”، اطمینان از این که محصول خریداری شده مثل سرنوشت در تار و پود هستی شما تنیده نشده و در صورت عدم رضایت یا وجود هر مشکلی قادر خواهید بود آن را به فروشگاه بازگردانید، موجب میگردد تا نگاهی محبت آمیزتر به محصول انداخته و احساس دوستانهتری با آن داشته باشید!
فقط تصور کنید چه شیرین خواهد بود که تمام فروشگاهها چنین سیاستی را دنبال کنند. به این ترتیب، به محض آن که بسته بندی کالا را باز کرده و با مشخصاتی مغایر با خواستهها و نیازهای خود مواجه شدید، درد سنگینی را در قلب و روح خود احساس نخواهید کرد!
از شوخی گذشته، در این قبیل فروشگاهها مشتریان میتوانند به هر دلیلی اجناس خریداری شده را عودت داده و وجه آن را دریافت نمایند! باور کنید! بحث بر سر رضایت مشتری است!
بدون تردید، چنین سیاستی هزینههای هنگفتی را به سازمان ارائه دهندهی محصول تحمیل می‌کند. اما، اتخاذ چنین رویکردهایی در جای خود با رضایت مشتری جبران شده و در نهایت موجب افزایش درآمد خواهد شد. بنابراین می توان گفت اهمیت رضایت مشتری در رونق کسب و کار بسیار زیاد است.
مشتریان خوشحالی که چنین روندی را پشت سر گذاشتهاند، بیتردید تجربیات خود را با دوستان و آشنایان خود در میان گذاشته و حتی شاید دست به کار شده و در شبکه های اجتماعی نیز این تجربه خوشایند را با دیگران هم به اشتراک بگذارند.
در واقع، چنین امری کمک خواهد کرد تا نظر افراد بسیار زیادی به این مراکز جلب شده و مشتریان آن، روز به روز فزونی یابند! حتماً شما هم موافق هستید که این یکی از بهترین روشهای بازاریابی به صورت ارگانیک بوده و علاوه بر بالا بردن تعداد مشتریان بر اعتبار برند نیز خواهد افزود.
رضایت مشتری از موثرترین مولفههایی است که لازم است کارشناسان حوزهی موفقیت مشتری نسبت به آن آگاهی یافته و استراتژی سازمان را بر همین اساس پایه ریزی نمایند و در جهت مشتری مداری حرکت کنند. فقط به خاطر داشته باشیم که رضایت مشتری مفهومی فراتر از تضمین بازگشت وجه را در برمیگیرد و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان همگی در یک مولفه خاص خلاصه نمی شوند.
اهمیت سنجش رضایت مشتری
عدم سنجش رضایت مشتری به این معنا است که قادر به تشخیص میزان نارضایتی مشتریان نبوده و در مورد از دست رفتن مشتری و بازخوردهای منفی او برخورد موثری ارائه نخواهید داد. به علاوه، قادر به شناسایی مشتریان راضی نیز نبوده و تبلیغات و ارجاعات انجام شده توسط آنها را هم به مرور از دست خواهید داد. در نهایت، بدون یک برنامه ریزی پیشگیرانه و بدون ارزیابی و تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده، نخواهید توانست مشتریان خود را حفظ نمائید.
حال بیایید با یکی از محبوب ترین روش های سنجش رضایت مشتری که شرکت های بزرگ دنیا جهت پایش رضایت مشتری از آن استفاده می کنند آشنا شویم:
شاخص رضایت مشتری چیست؟
شاخص رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که برای سنجش میزان رضایت مشتری از محصول، خدمات، یا تجربهی به دست آمده به کار میرود. شاخص مذکور به طور معمول از طریق انجام نظرسنجیهای مرسوم و ارائهی پرسشهایی در مقیاس 5 یا 7 امتیازی به عمل آمده و با ارزیابی پاسخهای مشتری که گزینههایی در محدودهی «بسیار ناراضی» تا «بسیار راضی» را شامل می‌شود، میتوان احساسات مشتری را در رابطه با تعامل با بخش پشتیبانی، خرید، و یا تجربهی کلی او را ارزیابی نمود. در واقع، رضایت مشتری انعکاسی از احساسات او در ارتباط با برند شما است.
شما هم می توانید مانند کسب و کارهای پیشرو برای ارزیابی سطح رضایت مشتری و آگاهی از طیف مثبت و منفی آن در مورد برندتان با استفاده از پلتفرم تخصصی سنجش رضایت مشتری آپ کوک جهت پایش شاخص های رضایت مشتری اقدام کنید.
همانطور که پیشتر هم گفته شد، پاسخهای ارائه شده در این نظرسنجیها میتوانند شما را از سطح خوشنودی مشتری آگاه نموده و تصویری کلی از وفاداری مشتری ارائه دهند. به این ترتیب، میتوان احتمال ارجاعات بعدی را نیز پیش بینی نمود.
در پایان ذکر این نکته الزامی است که ایجاد رضایت مشتری یک امر کوتاه مدت نیست و اتفاقی است که پس از ارائه یک تجربه مشتری لذت بخش در مسیر کلیه تعاملات مشتری با شما اتفاق می افتد و شما همواره باید نسبت به پایش شاخص های رضایت مشتری در کلیه لحظات کلیدی تعامل مشتری با کسب و کارتان برنامه مشخص داشته و متناسب با نتایج بدست آمده اقدامات مناسب هم انجام دهید.
پایان رپورتاژ آگهی
