بسیاری از شرکتها زمانی به فکر تغییر سیستم تلفنی میافتند که تعداد داخلیها افزایش پیدا کرده، چند شعبه به مجموعه اضافه شده یا مدیریت تماسها برای تیم IT به یک کار دائمی تبدیل شده است. در چنین شرایطی مسئله اصلی دیگر این نیست که VoIP فناوری مناسبی هست یا نه؛ بلکه باید مشخص شود نگهداری مرکز تلفن روی زیرساخت داخلی همچنان برای کسبوکار توجیه دارد یا بهتر است بخشی از این مسئولیت به یک سرویس تلفن ابری منتقل شود. این تصمیم بیشتر از آنکه فنی باشد، به هزینه نگهداری، مدل کاری کارکنان، برنامه رشد شرکت و میزان وابستگی کسبوکار به تماس تلفنی ارتباط دارد.
چه زمانی مهاجرت از VoIP محلی به تلفن ابری منطقی میشود؟
اگر مرکز تلفن فعلی نیازهای سازمان را بدون هزینه و پیچیدگی اضافی برطرف میکند، صرف ابری بودن یک سرویس دلیل کافی برای مهاجرت نیست. تغییر زمانی معنا پیدا میکند که زیرساخت موجود به یکی از موانع توسعه کسبوکار تبدیل شده باشد.
نشانههای رایج این وضعیت عبارتاند از:
-
اضافه کردن هر داخلی جدید به مداخله فنی نیاز دارد.
-
کاربران دورکار برای اتصال به مرکز تلفن با محدودیت مواجهاند.
-
هر شعبه ساختار تلفنی جداگانه دارد.
-
نگهداری سرور و تجهیزات زمان قابل توجهی از تیم IT میگیرد.
-
ظرفیت سیستم برای افزایش تماسهای همزمان محدود شده است.
-
اتصال مرکز تلفن به CRM یا نرمافزارهای جدید دشوار است.
-
خرابی سختافزار میتواند بخش بزرگی از ارتباطات شرکت را متوقف کند.
وجود یکی از این موارد الزاماً به معنی ضرورت مهاجرت نیست، اما ترکیب چند مورد نشان میدهد که باید هزینه ادامه استفاده از معماری فعلی دوباره محاسبه شود.
هزینه واقعی VoIP فقط قیمت سرور نیست
یکی از اشتباهات رایج هنگام بررسی مهاجرت، مقایسه هزینه اشتراک تلفن ابری با قیمت خرید یک سرور VoIP است. این مقایسه بخش زیادی از هزینه واقعی سیستم را نادیده میگیرد. قبل از تصمیمگیری، بهتر است مقایسه تلفن ابری با VoIP از نظر هزینه راهاندازی، نگهداری، مقیاسپذیری، امنیت و میزان وابستگی به تیم فنی بررسی شود؛ چون تفاوت این دو مدل فقط در محل قرارگیری سرور خلاصه نمیشود.
در مرکز تلفن محلی باید هزینههایی مانند نگهداری سرور، تجهیزات شبکه، برق اضطراری، پشتیبانگیری، بهروزرسانی نرمافزار، پشتیبانی فنی و زمان تیم IT را نیز در نظر گرفت. اگر سازمان چند شعبه داشته باشد، هزینه ارتباط و مدیریت زیرساخت شعب نیز به این مجموعه اضافه میشود.
در تلفن ابری بخشی از این هزینهها حذف نمیشوند، بلکه به مدل دیگری منتقل میشوند. سازمان بهجای مالکیت و نگهداری کامل زیرساخت، هزینه استفاده از سرویس را پرداخت میکند. بنابراین معیار مناسب برای تصمیمگیری، هزینه کل مالکیت سیستم تلفنی در چند سال است.رشد تعداد کاربران نقطه مهم تصمیمگیری است
یک مرکز تلفن ممکن است برای ۱۰ یا ۲۰ کاربر کاملاً مناسب باشد اما با رسیدن تعداد کارکنان به ۵۰ یا ۱۰۰ نفر، محدودیتهای جدیدی ایجاد کند. ظرفیت سرور، تعداد تماس همزمان، لایسنسها و تجهیزات شبکه از جمله مواردی هستند که باید با رشد سازمان توسعه پیدا کنند.
در ساختار ابری، افزایش تعداد داخلیها معمولاً به تغییر ظرفیت سرویس محدود میشود. این ویژگی برای شرکتهایی که تعداد نیروی فروش یا پشتیبانی آنها مرتب تغییر میکند اهمیت بیشتری دارد.
اگر هر مرحله رشد سازمان مستلزم خرید سختافزار یا بازطراحی مرکز تلفن باشد، مهاجرت به یک معماری مقیاسپذیرتر میتواند قابل بررسی باشد.
چند شعبهای شدن شرکت معادله را تغییر میدهد
با اضافه شدن شعب جدید، مدیریت یک مرکز تلفن محلی پیچیدهتر میشود. سازمان باید مشخص کند تماسها چگونه بین دفاتر منتقل شوند، داخلیهای شعب چگونه به یکدیگر دسترسی داشته باشند و اگر یک شعبه دچار اختلال شد، تماسهای آن به کجا هدایت شوند.
در تلفن ابری، کاربران شعب مختلف میتوانند روی یک مرکز تلفن مشترک قرار بگیرند. موقعیت فیزیکی داخلی اهمیت کمتری پیدا میکند و صفهای تماس میتوانند کارشناسان چند دفتر را همزمان پوشش دهند.
به همین دلیل شرکتهایی که برنامه توسعه جغرافیایی دارند بهتر است سیستم تلفنی را فقط بر اساس ساختار فعلی انتخاب نکنند.
دورکاری فقط یک قابلیت جانبی نیست
مدل کاری بسیاری از تیمهای فروش، پشتیبانی و خدمات دیگر محدود به یک دفتر ثابت نیست. کارشناس ممکن است بخشی از هفته در دفتر، بخشی از خانه و بخشی از زمان در شعبه دیگری فعالیت کند.
در چنین شرایطی داخلی تلفنی باید همراه کاربر باشد، نه میز کار او.
مرکز تلفن VoIP محلی هم میتواند کاربران خارج از سازمان را پشتیبانی کند، اما ایجاد دسترسی امن معمولاً نیازمند تنظیمات شبکه، Firewall، VPN یا راهکارهای مشابه است. در سرویسهای ابری، دسترسی از نقاط مختلف یکی از اجزای اصلی معماری محسوب میشود.
اگر تعداد کاربران خارج از دفتر رو به افزایش است، این تفاوت میتواند روی هزینه مدیریت سیستم اثر قابل توجهی داشته باشد.
اتصال تلفن به CRM به یک معیار اصلی تبدیل شده است
سیستم تلفنی سازمان دیگر فقط ابزاری برای برقراری تماس نیست. برای یک تیم فروش، تماس زمانی ارزش بیشتری دارد که اطلاعات آن وارد پرونده مشتری شود؛ و برای تیم پشتیبانی، تاریخچه مکالمات باید در کنار سایر تعاملات مشتری قابل مشاهده باشد.
به همین دلیل هنگام بررسی مهاجرت باید مشخص شود مرکز تلفن چه اطلاعاتی را از طریق API در اختیار نرمافزارهای دیگر قرار میدهد. ثبت تماس ورودی و خروجی، تماس بیپاسخ، مدت مکالمه، فایل ضبطشده و شناسه کارشناس از دادههایی هستند که میتوانند در CRM استفاده شوند.
در سرویسهایی مانند تلفن ابری تلینا، امکان قرار گرفتن سیستم تلفنی در کنار ابزارهایی مانند CRM ابری باعث میشود این موضوع از مرحله یک اتصال جانبی فراتر برود و به بخشی از فرایند فروش و پشتیبانی تبدیل شود.
آیا تلفن ابری همیشه گزینه بهتر است؟
خیر. سازمانی که مرکز تلفن محلی پایدار دارد، تیم IT آن را مدیریت میکند و به کنترل مستقیم روی شبکه و سرور نیاز دارد، ممکن است دلیل اقتصادی یا فنی کافی برای مهاجرت نداشته باشد.
VoIP محلی همچنان در محیطهایی که سیاستهای سختگیرانه درباره محل نگهداری داده، شبکههای خصوصی یا یکپارچهسازیهای بسیار اختصاصی دارند قابل استفاده است.
به همین دلیل، پیش از تصمیم نهایی بهتر است از نظر هزینه، امنیت، مقیاسپذیری، کیفیت تماس و میزان مسئولیت نگهداری بررسی شود. این مقایسه مشخص میکند که آیا انتقال مرکز تلفن به زیرساخت ابری واقعاً مسئلهای از کسبوکار را حل میکند یا معماری فعلی هنوز پاسخگوی نیازهای سازمان است.
قبل از مهاجرت چه چیزهایی را بررسی کنیم؟
مهاجرت سیستم تلفنی بدون بررسی زیرساخت موجود میتواند باعث ایجاد مشکلات جدید شود. پیش از تغییر سرویس حداقل این موارد باید مشخص شوند:
-
تعداد داخلیهای فعلی و پیشبینی رشد آنها
-
بیشترین تعداد تماس همزمان
-
کیفیت و پایداری اتصال شبکه
-
نحوه اتصال خطوط فعلی
-
نیاز به ضبط و نگهداری مکالمات
-
CRM و نرمافزارهایی که باید به تلفن متصل شوند
-
ساختار شعب و کاربران دورکار
-
سناریوی ادامه تماسها هنگام اختلال شبکه
-
سطح دسترسی موردنیاز مدیران
-
نحوه انتقال تنظیمات و شمارههای موجود
این بررسی کمک میکند مهاجرت صرفاً به جابهجایی سیستم تلفنی از یک سرور به سرور دیگر تبدیل نشود.
جمعبندی
مهاجرت از VoIP محلی به تلفن ابری زمانی منطقی است که نگهداری زیرساخت موجود، توسعه تعداد کاربران، اتصال شعب یا دسترسی نیروهای دورکار به یک محدودیت عملی تبدیل شده باشد. تلفن ابری میتواند بخش قابل توجهی از مسئولیت مدیریت مرکز تلفن را از داخل سازمان خارج کند، اما در مقابل وابستگی بیشتری به کیفیت سرویسدهنده و ارتباط شبکه ایجاد میکند. برای سازمانهایی که کنترل کامل روی زیرساخت اهمیت بالایی دارد، VoIP محلی همچنان انتخاب مناسبی است. تصمیم درست زمانی گرفته میشود که هزینه واقعی نگهداری سیستم فعلی با نیازهای کسبوکار در چند سال آینده مقایسه شود، نه اینکه صرفاً دو فناوری کنار یکدیگر قرار بگیرند.
